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04042019
Pesquisa de satisfação do cliente tem Hyundai-Caoa da liderança e Peugeot em segundo lugar
No estudo da J.D. Power, a Honda ficou empatada com a francesa na vice-liderança. Entre as fabricantes de luxo, a BMW tem a maior pontuação; Land Rover é última.
A J.D. Power divulgou nesta quinta-feira (4) os resultados da edição 2019 da sua tradicional pesquisa que mede a satisfação dos clientes na experiência de compra de veículos nas principais fabricantes do país.
Com a Hyundai-Caoa na liderança, a Peugeot ficou em segundo lugar e a Caoa-Chery apareceu entre as 15 melhores.
A pesquisa, realizada com base nas avaliações de 4.630 proprietários de veículos comprados entre novembro de 2018 e fevereiro de 2019, tem cinco pilares: negociação, processo de entrega, atendimento do vendedor, instalações da concessionária e test drive.
Com uma escala que vai até 1.000 pontos, é o terceiro ano consecutivo que a média das avaliações cresceu. Para Fabio Braga, diretor de operações da J.D. Power Brasil, isso "mostra mais maturidade da indústria" e que o mercado está investindo tempo e dinheiro nos processos.
"Isso quer dizer que os consumidores estão mais satisfeitos com a forma que são atendidos", destacou Braga.
Entra as marcas de volume, a Hyundai-Caoa (responsável pela importação e produção de alguns modelos da marca no Brasil, como ix35, New Tucson e Elantra) ficou em primeiro lugar com 871 pontos. Em segundo, a Peugeot ficou empatada com a Honda, ambas com 859. Logo atrás vem a Chevrolet (858) e a Toyota (854).
A Peugeot surpreende pela subida: em segundo neste ano, a francesa ficou em 12º na pesquisa de 2018. Já a Caoa-Chery apareceu pela primeira vez no ranking - na 15ª colocação.
Para Fabio Braga, “a Peugeot fez todo um trabalho de revitalização da rede de concessionárias, e estão começando a colher os resultados.”
Já sobre a chegada da Caoa-Chery ao ranking, Braga tem ressalvas. “O estudo começou a ser feito desde novembro de 2017, antes da joint venture. Ainda não podemos atribuir que tem a responsabilidade do grupo Caoa", disse.
As principais quedas foram para a Toyota, que deixou o topo do pódio e caiu para 4º, e para a Ford, que passou de 4º para 7º - com 845 pontos, foi a última fabricante acima da faixa média, de 839.
A Citroën, que assim como a Peugeot vem em uma constante mudança na rede, não teve a mesma sorte da "irmã". De acordo com Braga, mesmo abaixo da média, a Citroën “foi uma das marcas que mais evoluiu em relação ao ano passado".
Entre as fabricantes de luxo, a BMW registrou pontuação recorde (883 pontos) e chegou à liderança. A Mercedes-Benz, vencedora no índice de 2018, agora é vice com 879 pontos. Abaixo da linha de pontuação média (de 870 pontos), ficaram, respectivamente, Audi, Volvo e Land Rover.
Mudanças de comportamento
A J.D. Power divulgou ainda outros números que apontam para uma mudança no comportamento do consumidor brasileiro.
Os primeiros deles dizem respeito à ansiedade. A satisfação é maior entre clientes que puderam retirar o veículo de 7 a 8 dias após a compra - a pontuação foi de 860. O número cai para 801 quando a entrega chega a demorar mais de 15 dias.
Aliado ao tempo de entrega, os compradores levam muito a sério as promessas dos vendedores quanto ao prazo dessa entrega. De acordo com o estudo, 91% receberam o veículo no período prometido e registraram 864 pontos. Os outros 9%, insatisfeitos, fazem o número despencar para 682.
O test drive também tem sido um fator importante. Nos casos em que as vendas foram concretizadas, 85% das concessionárias ofereceram para que os clientes experimentassem o veículo em movimento. Das lojas que não tiveram negócio fechado, 63% ofereceram test drive.
Das vendas realizadas, 68% trocaram seus carros antigos por novos, 21% compraram um carro adicional e 11% realizaram a compra do primeiro carro.
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